联想电脑销售店面投诉预防与案例分析
第一部分：投诉预防及危机应对思路
第二部分：联想服务政策详解
第三部分：法律常识问答
第四部分: 常见问题处理
利益面前，我们的选择是？放弃一个麻烦的用户？
全力争取每一个用户？
火柴棒的威力：
一根火柴棒价值不到一毛钱，一栋房子价值数百万元……但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子.
可见微不足道的潜在破坏力,一旦发作起来,其攻坚灭顶的力量,无物能御。
要叠一百万张骨牌,需费时一个月，但倒骨牌却只消十几秒钟。
要累积成功的实业,需耗时数十载，但要倒闭,却只需一个错误决策.
遇到下列情况，你该怎么办？这个客户真麻烦，问了快一个小时的问题了，还不掏钱购买。
刚卖出去的电脑，用户认为不如另一款式的电脑好，要求退货
这个用户真没素质，讨价还价还带脏话。
已经说了今天内肯定送到货，用户还每隔10分钟打一次电话。
客户要求开发票，这单利润降低了，我还卖不卖给他？
12天前卖出去的电脑，用户反映电脑噪音大要求换机。
承诺了客户送赠品，但今天突然发现没库存了。
……
店面投诉预防目的：
化解用户的误会和矛盾，避免问题升级，引导用户理性解决，挽回用户忠诚度。
用户消费满意，购买过程愉快，进一步建立客户关系。
服务销售目标，创建和谐购买环境，维护商业信誉。
建立和维护“联想”产品国际品牌形象。
公司投诉处理三原则：第一层次：首先处理好与客户的界面并采取必要的临时措施控制局面；
第二层次：找到相关责任人、分析问题性质及原因，并执行相应处理方案；
第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施和进一步的预防措施。
受理投诉三步骤：人人受理、记录安抚、快速定位
处理投诉三步曲：
首次联系（四小时）
保持不间断沟通、及时上报
限时结案（五日）
什么是危机投诉隐患？
媒体曝光、诉讼倾向
出现影响人身安全的隐患
有造成客户直接财产损失的隐患
行为可能违反国家法律法规
致信、致电高层或到联想总部投诉
投诉至第三方（如工商局）并对我方原因进行落案调查的
指名大客户、记者、重要政府官员的投诉
大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉，因此企业能否从投诉中发现危机的隐患，并有一套完整的危机管理机制及时应对，将关系到一个企业的盛衰存亡！
危机事件的应对---成功的危机处理策略
危机处理小组
危机处理第一责任人：分区总经理
危机处理协调人：分区零售总监、分区推广负责人
危机处理接口人：分区店面运营主管、店面责任业代和督导
渠道销售部危机处理协调人：王鹤麟、高昕、郭海翀
渠道销售部危机处理接口人：张娜
应对危机处理思路----面对媒体曝光
1、 电话直播现场采访
2、 到站采访
3、 媒体暗访暗拍
验证身份，弄清来意，谨言慎行，迅速高效，表明态度，及时上报。
联想产品标准保修承诺：
一、台式：锋行、家悦、扬天、天骄、开天、启天
二、笔记本：昭阳、天逸、旭日
销售端需重点了解的几个问题：
1、 售后保修需要客户提供发票，所以要注意开发票的规范性。
2、 保修承诺中的免费上门期不含软件服务，即上门期不适用于软件原因产生的故障，随机软件及预装软件在承诺保修期间内可送修。
3、 不是所有的硬件都保修三年，是有限保修。要区分主要部件与次要部件，及附件的不同保修期限。
4、 明确免除保修义务的条款
5、 800/400电话：对于客户保修期内的服务需求，可以请客户直接拨打联想热线获得服务。对于超出保修期的服务需求，可以让客户直接联系当地的联想服务机构，以获取有偿服务。
微型计算机三包规定----背景知识：
《微型计算机商品修理更换退货责任规定》自2002年9月1日起实施。
销售者应当承担以下责任和义务（一）
1、 售商应当说明微型计算机商品的配置，开箱检验，正确调试，保证商品符合产品使用说明明示的配置和产品质量状况，当面向消费者交验商品。
2、 帮助用户核对所购买商品商标、型号和出厂编号。
3、 介绍产品的使用、维护和保养方法以及三包方式和修理者；
4、 明示三包有效期，提供有效发货票、三包凭证、产品合格证和产品使用说明；三包凭证应当按本规定《微型计算机商品三包凭证》的要求准确完整地填写，并加盖销售者印章；有效发货票应当注明商品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容；
5、 不得销售不符合法定标识要求的，不符合产品使用说明所述的性能及功能的，或者不合格的微型计算机商品；
销售者应当承担以下责任和义务（二）
6、 售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品，应当负责三包；
7、 预装软件、随机销售和随机赠送的软件应当明示软件名称、版本、使用有效期、生产者名称；不得销售盗版软件；不得赠送盗版软件；
8、 销售软件时，应当验证软件介质的完好性；
9、 应当积极主动地与生产者、修理者加强联系，建立用户档案，做好三包服务工作；
10、 妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
销售者应当承担以下责任和义务（三）
11、 售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》（见附件3）所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
12、 售出后第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。
以上换机操作应由销售商承担，避免推诿造成用户投诉
什么情况下，不能享受三包？
属下列情况之一的微型计算机商品，不实行三包：
1、 超过三包有效期的；
2、 未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的；
3、 非承担三包的修理者拆动造成损坏的；
4、 无有效三包凭证及有效发货票的（能够证明该商品在三包有效期内的除外）；
5、 擅自涂改三包凭证的；
6、 三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；
7、 使用盗版软件造成损坏的；
8、 使用过程中感染病毒造成损坏的；
9、 无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；
10、 因不可抗力造成损坏的。
三包知识问答（一）
整机三包期是几年，主要部件的三包期是几年？过了三包期，购买的主要部件三包期是几年？
谁是消费者：
广东某市公安局所购一电脑中的操作系统非为正版，其职员起诉公司欺诈，要求按消法退一赔一，该职员是消费者吗？公安局呢?
消费者的概念：所谓消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人。
有效的发票应包含哪些信息？
有效发票是指财政、税务部门统一监制的发货票。应载明销售者印章、销售时间、销售产品名称、规格、型号、金额、数量、购买单位或用户姓名等。
三包知识问答（二）
台式机、笔记本性能故障都有哪些？
台式机、笔记本性能故障定义：在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启动、死机。
显示器性能故障有哪些？
1、 正常加电，电源指示灯亮后无显示图像。
2、 显示器图像不能同步，画面扭曲、摆动、撕裂。
3、 显示器图像亮度不可调。
4、 显示器图像缺色。
5、 显示屏白班、花斑。
DOA与三包的区别？
DOA等同与三包吗？
它们的区别：性质不同、条件不同、操作方法不同
一次开箱不合格是什么？
定义：一次开箱不合格，即到货即损（DOA- Defective On Arrival）是指联想台式、笔记本产品出库后在规定的期限内开箱检验或正常使用情况下出现，并经渠道在规定的期限内按规定的方式申报的产品故障。到货即损产品被称为DOA产品。
渠道：有电子商务使用权的联想渠道，包括联想产品的代理商、经销商和分销商
1、 非联想生产的产品，及非联想随产品整机提供的可更换附件。
2、 处理品，以及使用后又转卖的产品。
3、 由于运输破损或任何由人为责任造成的损坏。
4、 超出正常使用范围和目的使用导致故障的产品。
5、 外包箱破损、随机软盘、光盘、资料及其它附件（包含鼠标、电源适配器等）缺少、破损的，随机软件数据错误，产品外观划伤、LCD屏破损。
6、 非可更换的消耗品、附件引起的问题（仅需更换消耗品和附件即可解决的问题，无须更换整机）。
7、 更换、安装原有软硬件配置造成的故障。
其它理由的换货或退货要求及不属于保修责任的其它情况等，参见联想笔记本、台式产品验机标准和故障判定标准
案例分析
1、由于产品在渠道库存时间超过一次开箱期，但用户购买出现问题时还在15天三包期内。
此类情况由渠道按三包要求处理，请渠道尽量做到先进先出，避免长时间压货。
2、渠道无法正确判断DOA 产品是否符合联想标准，并且没有权威机构帮助他们处理或者服务站帮助判断是硬件的问题但是返回后检测不符合一次开箱标准，联想会处罚渠道，所有很多渠道不愿意给用户按照一次开箱更换电脑，造成用户投诉。
DOA 流程规定是渠道负责检测机器问题，流程中有明确的故障判定标准，对于隐性故障渠道如果能复现现象并确认故障，请在验机单上详细注明故障现象复现的过程和规则，这样机器返回后，后台也会详细检测机器（但是有些用户的机器是由于用户家环境问题造成的，所以对于难于检测的机器建议换个环境测试）可以降低扣款的概率。
案例分析
3、800和服务站遇到用户咨询质量问题时，比如声音大，频繁死机等难以定性的问题时，经常推卸责任，告知用户可以找销售渠道更换产品，但渠道又无法判断这种问题是否符合一次开箱标准，造成用户投诉。
声音问题其实是大家都头疼的问题，我们的机器在出厂前都在半消声实验室（经过国家专业部门认证）经过评测。目前因为声音返回来的机器经过再次拿到实验室检测90％是符合标准的。
由于这类的问题多数与用户的感受有关。处理意见：因为用户在看机器的时候都在卖场，用户感觉不到声音的大小，但是机器拿到家里，使用机器的环境相对安静，所以感觉声音会很大（尤其夜深人静）的时候。这个时候解释禁忌：您的机器声音正常就是有点大但是正常的。您的潜意识就是告诉用户机器声音大。如果判断声音就是正常的（无异响、共振）我们能接受的声音默认是正常的。
用户反映机器声音大怎么办： 首先判断为哪种情况：
1、 户的机器声音确实较大，判断存在问题，为用户进行维修。
2、 用户的机器声音是因为共振引起的，则更换用户摆放机器的位置，一般这种情况新机器较多。
3、 据了解用户反映声音大的机器一般都是配置较高家悦机型，因为这样机器的运行速度较快，导致机器声音稍微大一点，这时一个技巧是先夸用户的机器配置好，但是需要工程师做一项准备工作就是查询用户机器的BOM单，要有理有据的夸用户的机器，配置如何如何好，接着可以采用这样的话述“经过查询您的机器的CPU是很高的配置，因为CPU技术的不断升级，它的发热量也在不断的变大，您的这款机型就是在保证高配置的情况下，同时还采用了联想的温控散热技术，可在机器运行简单任务，而CPU发热量低的时候，CPU风扇低速转动，相应的CPU风扇声音也就小点；反之执行复杂任务，发热量大的时候，提速CPU风扇转速，加大散热，相应的CPU风扇声音也就大点；在不同的使用情况下，采用最合理的散热方式，这样在保证散热的同时，还可以省电；倘若为了绝对避免声音而采用了散热能力差的部件，则很容易导致电脑原件的烧坏。联想出厂的机器都经过严格标准的检测，都达到了国家标准，我刚刚对机器的声音进行了判断，主机声音是在正常范围以内，请您放心使用。
案例分析
1、 失件问题，如果发生这种情况，很难界定具体责任人，渠道觉得比较冤枉，不愿承担责任，造成用户投诉。
2、 原则上出厂的机器不会有缺少部件的可能性，目前的解决办法是可以购买的部件渠道到服务站购买，购买不到的部件可以找营销协商。消费接口是杨蕾
3、 蛮横不讲理的用户动不动就动用12315，或媒体给渠道造成很大压力
对于用户的合理需求我们是应该解决的，但是对于用户的要求超出法律法规的规定范围，用户通过12315 或媒体给我们施加压力，以达到满足其需求，这样的用户我们要不卑不亢，关注用户的情况及时上报取得支持。
4、对于炒货灰色渠道，由于销售非常不规范，经常遭到用户投诉。
渠道拍照片发给业代，业代收到后可以到大联想网站登陆市场秩序链接填写申请表。举报一台台式机处罚1000元奖励30％、笔记本一台处罚2000元奖励30％， 一次奖励封顶是3000元渠道返款库返款。运营管理市场监控处负责市场秩序。
案例分析
1、对于液晶显示器亮点问题，很多用户要求，当面在店面开箱验机，如果有一个亮点，就不会购买，给渠道造成很大压力。曾经在山西大同某店面连续给用户开箱5台显示器，全部都有一个亮点，用户最终没有购买。
http://faq.lenovo.com.cn:81/docsearch/viewDocWeb.do?id=10078&filepath=2004-08-30/10078/XjQU50gQ6be795w9.html 网址是液晶屏判断标准，我们的产品目前没有承诺无亮点，目前液晶屏的生产工艺上无法保证全部无亮点，目前联想的产品符合业界的标准。
用户看到联想的促销信息而购买了电脑，但实际操作中渠道无法提供给用户，此类情况是：
1、 渠道将促销品移做它用。
2、 广告宣传有误，如联想已经结束活动，但是一些渠道自己印制的宣传品上没有截至日期。
如用户在购买过程中已强调促销品问题，请店面务必在售中向客户说明情况。
案例分析
1、购机3日内遇到客户欠缺使用常识。
对于此类用户店面在上门送货安装时，应考虑周全，首先询问顾客是否需要电脑使用的简单培训，如得到顾客认可，则耐心详细向用户介绍电脑使用常识、一键恢复、安全用电及对电脑造成严重损害的违规操作等。2、15日内遇到客户，发现与周边设备不兼容，要求换机。
店面销售人员售中一定要了解用户需求，用户家里还有什么外设部件。如购VISTA机器的用户顾客已有打印机，应先询问打印机是否有vitsa驱动，才能保证正常使用。
协作！共赢！成就未来！
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